Когда AI внедряют без понимания бизнеса
Модель настраивают по тому описанию работы, которое удалось получить. Качество описания и определяет результат внедрения.
Технология требует задания. Агент, обрабатывающий заявки, нуждается в правиле приоритета; модель, прогнозирующая спрос, — в определении спроса; система маршрутизации — в карте того, кто за что отвечает. Задание составляется из описания работы, которое компания способна предоставить.
Здесь и возникает развилка, редко заметная в момент прохождения. Компания предоставляет то описание, которое у неё есть: регламент, схему процесса, объяснение руководителя направления. Насколько это описание совпадает с происходящим, обычно никто не проверял — потребности в такой проверке до сих пор не возникало.
Три источника описания и их свойства
Регламент. Написан в момент, когда процесс проектировали. С тех пор менялись люди, объёмы, поставщики и системы. Регламент фиксирует замысел на дату написания; практика продолжила движение. Разрыв растёт тем быстрее, чем быстрее меняется компания.
Объяснение руководителя. Точно описывает намерение и границы ответственности. Содержит меньше подробностей о том, как работа выполняется на исполнительском уровне: обходные пути, ручные сверки и исключения обычно остаются ниже уровня, на котором ведётся управление.
Объяснение исполнителя. Наиболее близко к происходящему и наиболее узко. Исполнитель точно знает свой участок и границы соседних, поведение процесса за этими границами остаётся вне его наблюдения.
Ни один источник по отдельности не даёт устройства работы целиком. Задание, составленное по любому из них, содержит пропуски, о существовании которых узнают после запуска.
Оптово-дистрибуционная компания: квалифицированные сотрудники значительную часть времени заняты рутиной, обсуждается расширение штата. Проход по тому, на что уходит рабочее время, показывает: существенная доля — ручной перенос данных между системами продаж, учёта и таблицами, работающими порознь; ещё часть — поиск сведений, разнесённых по разным местам. Автоматизация подготовки документов при таком устройстве ускорила бы конечный шаг, оставив ручной перенос на месте.
Источник: разбор №2, businessintegrator.ru
Механика расхождения
Когда описание неточно, расхождение проявляется в трёх формах.
Закрепление исключения. Практика содержит обходные пути, возникшие как временная мера. При описании работы такой путь легко принять за норму — он выполняется ежедневно и выглядит частью процесса. Перенесённый в систему, он получает статус правила и распространяется на все случаи.
Обучение на прошлом. Модель, обученная на записях компании, воспроизводит сложившуюся практику вместе с её дефектами. Если заявки годами распределялись по загруженности сотрудника, а не по сроку, модель усвоит именно это распределение и станет исполнять его точнее и быстрее человека.
Отсутствие признака результата. Задание, составленное в технических словах, принимается по техническим критериям. Через полгода вопрос «что изменилось в работе» остаётся без ответа, поскольку исходная точка отсчёта не была зафиксирована.
Точность исполнения переносит неточность описания в промышленный режим.
Масштаб явления
Распространение технологии обгоняет её освоение. По данным ежегодного отчёта Института человекоцентричного искусственного интеллекта Стэнфордского университета, доля организаций, применяющих искусственный интеллект, достигла 88%. Доля инициатив, принёсших ожидаемую отдачу, по исследованию Института деловой ценности IBM среди 2 000 первых лиц, остаётся на уровне четверти.
Разрыв между этими величинами объясняется не качеством моделей — оно за последний год выросло существенно. Он объясняется тем, что модель ставится поверх работы, устройство которой описано приблизительно.
Обратный порядок
Известен публичный случай: компания, выкупавшая жильё по оценке алгоритма, свернула это направление и списала запасы на сумму порядка трёхсот миллионов долларов. Модель работала исправно в тех условиях, для которых строилась. Решение о том, какой объём ценового риска компания принимает на себя, оставалось за пределами модели и принято не было.
Обратный порядок работы выглядит иначе. Российская торговая сеть X5 Group, по сообщению компании, прошла путь от отдельных испытаний к встраиванию моделей в базовые процессы — прогнозирование спроса, пополнение запасов, формирование цен, управление ассортиментом — и оценила совокупный эффект 2025 года примерно в 5 млрд рублей дополнительной операционной прибыли. Управляющий директор технологического подразделения описал следующий этап как системное встраивание технологии в повседневные процессы, чтобы сделать её частью операционной модели компании. Формулировка задаёт последовательность: сначала операционная модель, затем встраивание.
Описание пути работы от порождающего события до завершённого результата, проверенное на смежных подразделениях. Перечень исключений и обходных путей с отметкой, какие из них подлежат сохранению. Признак результата, сформулированный на языке работы: что именно изменится и по чему это будет видно. Закреплённая ответственность за участок после запуска.
Практический вывод
Описание работы — самостоятельный результат, который стоит получить до выбора технологии и который сохраняет ценность независимо от того, какая технология будет выбрана. Он определяет техническое задание, состав закупки и критерий приёмки.
Сессия OFA Express даёт такое описание за одну встречу, сопоставляя рассказ сотрудников с записями учётных систем. OFA Deep доводит его до последовательности шагов внедрения.
Business Integrator